信頼回復に向けた取り組み

基本理念

 「お客さまの声」を全役職員が真摯に受け止め、迅速・適切な対応を行うとともに、お客さまの立場に立った業務改善を実施して、お客さま満足の向上と当社業務品質および経営品質の向上に努めます。

取り組み方針(含むお客さまの声の定義)

1.お客さまから、不満足(不平・不満・異議・要望)の表明があった場合、「お客さまの声」として
 真摯に受け止めます。

2.「お客さまの声」を反映させ、保険のご契約から保険金のお支払まで、一環したお客さまサービス
 の向上に努めます。

3.「お客さまの声」を、積極的に業務改善、商品開発等に活かし、経営品質の向上に努めます。
 
お客さまの声専用フリーダイヤル・・・0120-331-308

対応態勢

1. 全社員を「お客さまの声」受付および対応担当者とし、お客様から、不満足(不平・不満・異議・要望)の表明があった場合、その内容を、主管部所であるお客さま相談センターへ、速やかに報告します。
  また、同時に社内役員および全部長へも報告します。

2. お客さま相談センター(「お客さまの声」対応主管部署)は、報告された内容を確認し、直ちに、
 解決に向けた対応部署を決定、その対応部署は、関連部署と連携を図りながら、迅速、かつ誠意を
 もって、解決に向けた対応に努めます。

3. お寄せいただいた「お客さまの声」の要因分析を行い、それに基づく再発防止策の全社展開を行い
 、積極的に業務改善、商品開発等に活かし、経営品質の向上に努めます。

4. お寄せいただいた「お客さまの声」について、全社員へ情報の共有化を図り、各部署で事例研究と
 して活用、お客さまサービスの向上に努めます。

その他特記事項

<報告態勢>

1.お寄せいただいた「お客さまの声」を、経営品質向上委員会、常務会、取締役会に報告を行っ
 ています。

2. コンプライアンス(法令遵守)に関連する「お客さまの声」については、コンプライアンス委員会
 へも報告を行っています。

3. 顧客情報保護に関する「お客さまの声」については、情報セキュリティ管理委員会へ、またその他リスクに関連する「お客さまの声」については各リスク管理委員会へも報告を行っています。