信頼回復に向けた取り組み

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取り組み方針（含むお客さまの声の定義）

1.お客さまから、不満足（不平・不満・異議・要望）の表明があった場合、「お客さまの声」として
　真摯に受け止めます。

2.「お客さまの声」を反映させ、保険のご契約から保険金のお支払まで、一環したお客さまサービス
　の向上に努めます。

3.「お客さまの声」を、積極的に業務改善、商品開発等に活かし、経営品質の向上に努めます。
　
お客さまの声専用フリーダイヤル・・・0120-331-308

対応態勢

1. 全課・支社・センター・支店に設置しています「お客さまの声」対応窓口において、お客さまか
　ら、不満足（不平・不満・異議・要望）の表明があった場合、その内容を、主管部署のお客さま相
　談センターへ、速やかに報告します。
　また、同時に役員及び全部長へも報告します。

2. お客さま相談センター（「お客さまの声｣対応主管部署）は、報告された内容を確認し、直ちに、
　解決に向けた対応部署を決定、その対応部署は、関連部署と連携を図りながら、迅速、且つ誠意を
　もって、解決に向けた対応に努めます。

3. お寄せいただいた「お客さまの声」の要因分析を行い、それに基づく再発防止策の全社展開を行い
　、積極的に業務改善、商品開発等に活かし、経営品質の向上に努めます。

4. お寄せいただいた「お客さまの声」について、全社員へ情報の共有化を図り、各部署で事例研究と
　して活用、お客さまサービスの向上に努めます。

その他特記事項

＜報告態勢＞

1.毎月、お寄せいただいた「お客さまの声」を、経営品質向上委員会、常務会、取締役会に毎月報告を行っ
　ています。

2. コンプライアンス（法令遵守）に関連する「お客さまの声」については、コンプライアンス委員会
　へも報告を行っています。

3.　個人情報保護に関する「お客さまの声」については、個人情報保護管理委員会へ、またその他リスクに関
　連する「お客さまの声」については各リスク管理委員会へも報告を行っています。